Заменят ли людей роботы в колл-центрах?

Заменят ли людей роботы в колл-центрах?

Заменят ли людей роботы в колл-центрах? Сейчас мы рассмотрим этот вопрос. 

В ситуации, когда нанять человека на схематическую работу в контакт-центре становится все сложнее, пришло время для новой модели работы. Роботы в колл-центре могут во многих случаях не только решить проблемы с набором новых сотрудников, но и сократить расходы на работу горячей линии и улучшить качество обслуживания клиентов. Цель — до 80 % автоматизации сервисных процессов, снижение затрат более чем на 50 % и обеспечение качественного обслуживания клиентов.

Развитие технологий, в том числе искусственного интеллекта, оказывает все большее влияние на то, как организованы процессы в организациях. Там, где это возможно, внедряются передовые инструменты искусственного интеллекта и виртуальные рабочие среды. Голосовые роботы все чаще работают в колл-центрах. Насколько эти решения могут заменить консультантов? В первую очередь - робот неравномерен и многое зависит от реализации. Не каждая программа призвана практически полностью заменить человеческий труд, гораздо чаще она ограничивается определенной областью.

Роботы в колл-центрах: что это такое и как они работают?

Роботы, работающие в колл-центрах, не являются машинами в контексте, описанном выше. Они функционируют в виртуальной среде как компьютерные программы, предназначенные для выполнения определенных задач. В настоящее время все более популярной формой для роботов, работающих на линии помощи, является предоставление их по модели SaaS, очень часто в облаке. Используя API, решения от такого провайдера, как Omni-Chatbot Platform, могут подключаться к любым системам контакт-центра, а также адаптироваться к множеству различных каналов связи.

Над чем работают роботы в контакт-центре?

Голосовые роботы (voicebots) поддерживают горячую линию, но их роль не ограничивается ответами на вопросы, заданные по телефону. Хорошо подготовленный виртуальный робот с более высоким уровнем сложности, может использовать данные, имеющиеся во внутренних системах компании, редактировать их после получения авторизации, а также назначать встречи, отправлять электронное письмо после собеседования и даже перезванивать позже в указанное пользователем время. Тот же «робот», который управляет горячей линией, может работать и во многих других каналах, в зависимости от потребностей: в мессенджерах социальных сетей, в сети, в мобильном приложении, создавая полноценную коммуникацию в любых каналах, используя как голосовой интерфейс ( телефонные звонки), так и СМС (чат на сайте).

Как меняется работа в сфере обслуживания клиентов?

Роботы не заменят человека полностью, но они смогут ускорить работу и облегчить людям принятие решений. Возможность взаимодействия с инструментами, поддерживающими выполнение задач (человеко-машинное взаимодействие), приобретает все большее значение. Это хорошо видно на примере обслуживания клиентов в контакт-центре.

Пример 1: Voicebot и человек на одной горячей линии

Voicebot отвечает на звонок, проводит первичное интервью с респондентом, классифицирует его по схеме, а затем передает собранную информацию консультанту. По текущим оценкам, сегодня или в ближайшем будущем до 80% действий на некоторых горячих линиях может выполняться автоматической системой. Однако всегда есть необходимость разрешить пользователям переключаться на консультанта.

Пример 2. Автомат поддерживает консультанта во время работы

В первом примере показано разделение труда между голосовым роботом и консультантом, но RPA и человеческие инструменты также могут работать вместе/одновременно. Примером может служить, например, виртуальный помощник, поддерживающий работу консультанта колл-центра. Сотрудник разговаривает с соискателем и при этом «просит» программу рассчитать, например, лучшие предложения по заданному запросу. Программа, которая быстро просчитывает предложение, запрашивает во внутренних системах и подстраивается под указанные консультантом параметры, является отличной поддержкой для сотрудника: ускоряет процедуру, снижает риск ошибки.