Три подводных камня автоматизации процессов: что нужно знать?

Три подводных камня автоматизации процессов: что нужно знать?

Чат-боты и голосовые все чаще используются в качестве инструментов автоматизации бизнес-процессов. Их роль в организациях растет и будет расти, и с последующими внедрениями мы слышим о повышении эффективности операций. Это даёт впечатление, что реализации с поддержкой искусственного интеллекта просты и быстры.

Тем не менее это не совсем так. Да, эффективность целевых решений сегодня может быть очень высокой, но успешными есть реализации, которые были хорошо спланированы. Что это значит и как избежать тупиков? В этой статье мы представляем три распространенные ловушки, которые могут возникнуть во время автоматизации. Наверняка каждого из них можно избежать!

Подготовить виртуального помощника за неделю, сделать схематические процессы, которые уже не требуют вмешательства человека: все это звучит здорово, но не очень реально? И правильно! Чат-боты и голосовые боты на основе ИИ, которые достигают высоких результатов и есть частью продуманных процессов, связанных с автоматизацией, уже работают на многих предприятиях и в учреждениях. Всё же для получения хорошего эффекта мы не рекомендуем ярлыки.

Ошибка 1: отсутствие анализа перед внедрением и четкой цели

Первая ошибка, которая может определить дальнейшую эффективность реализации, появляется еще до того, как программисты и конфигураторы приступят к работе. Это отсутствие детального взгляда на процессы в компании и что с этим связано: непродуманный выбор действий для автоматизации. Однако большинство крупнейших организаций уже имеют хорошо описанные процессы и связанные с ними пути и модели поведения в тех или иных случаях (правила работы), что можно увидеть, например, в представленных запросах:

Помимо хорошо описанных процессов, очень часто имеет место и постановка четких целей внедрения, которые часто отражают конкретные KPI. Чтобы хорошо определить цели, нужно проконсультироваться с поставщиком услуг, который имеет соответствующие ноу-хау в области автоматизации/роботизации.

Подводный камень 2: Слишком большой объем внедрения и быстрый запуск производства

Внедрение автоматизации и роботизации для улучшения бизнес-процессов по-прежнему является большой проблемой, которую следует разделить на более мелкие части. Слишком «обширные» реализации могут повлечь за собой большее число неудачных внедрений, а значит, и более высокие бюджеты и трату времени. Определенно легко исправить небольшие действия. Это также позволяет сэкономить время и бюджет, а также лучше координировать работу специалистов в рамках проекта. При поэтапном внедрении, также необходимо помнить о тестах и ​​такой подготовке проекта, чтобы он был масштабируемым и имел потенциал для дальнейшего развития.

Хорошей практикой является выбор отдельных процессов для автоматизации, чтобы проверить предположения в меньшем масштабе. При внедрении инноваций на основе искусственного интеллекта стоит использовать т.н. доказательство концепции, то есть тестовая реализация данного решения в предпроизводственной среде. Это решение, которое снижает риск проекта.

Ошибка 3: отсутствие мониторинга после внедрения

Решение уже установлено в продакшене, можно ли завершить работу над ним? К сожалению, не полностью. Хотя реализации должны соответствовать высоким стандартам на момент запуска (предшествующих испытаний), они все равно требуют работы и анализа специалистов. В случае с диалоговыми системами критически важен анализ журналов разговоров с реальными пользователями. Здесь важны первые недели с момента запуска бота. Хорошая полировка бота в плане настройки поможет повысить эффективность правильных ответов, распознать дополнительные намерения пользователя, не предусмотренные ранее. Одним словом: постоянно улучшайте решение, добиваясь все более высоких показателей эффективности.

Ошибок автоматизации можно избежать

Независимо от того, автоматизируете ли вы процессы, связанные с обслуживанием клиентов или в области бэк-офиса, вам, безусловно, нужен хороший анализ и планирование деятельности. Также стоит смотреть на весь процесс автоматизации шире, чем просто «сделать бота/робота». Уже на основании трех упомянутых ловушек видно, что при внедрении механизации также стоит учитывать время на анализ перед внесением, планирование, POC, пилотные проекты, тесты, мониторинг после внедрения. Для этих необходимых мероприятий также нужно запланировать бюджет и время, а также делегировать специалистов, которые будут их поддерживать.

На пути к автоматизации процессов: не только подводные камни, но и новые возможности.

Эффективная автоматизация выбранных процессов сопряжена с данным риском, который, однако, сегодня хорошо известен, а потому также может быть сведен к минимуму. Вопреки видимому, на пути к автоматизации процессов есть не только подводные камни, но и некоторые упрощения, облегчающие автоматизацию сегодноблегчить внедрение, и снизить рискть риск? Помимо подготовки хорошего плана, есть еще несколько способов сделать это:

  1. Поддержка внедрения ноу-хау внешних партнеров.
  2. Проведение небольших испытаний, проверка и выводы для последующих реализаций.
  3. Улучшение существующих решений, чтобы они стали максимально эффективными.