ТОП-3 современных тенденций в обслуживании клиентов: виртуальные помощники, автоматизация и обмен данными.

ТОП-3 современных тенденций в обслуживании клиентов: виртуальные помощники, автоматизация и обмен данными.

Согласно прогнозам Forrester для 25% брендов, 2022 год станет временем значительного прогресса в области качества клиентского опыта (CX). После быстрых и неожиданных изменений и многих более или менее успешных попыток улучшить качество услуг, организации теперь знают, что работает, а что нет. Опираясь на этот опыт, они будут совершенствовать CX в ближайшие месяцы, одновременно направляя ресурсы и активы туда, где они принесут наибольшую пользу. Современные тенденции в обслуживании клиентов - это как раз результат тяжелых уроков, полученных во время пандемического кризиса.

2022 год, вероятно, удивит нас более эффективными решениями, внедренными для улучшения обслуживания клиентов. Хорошей новостью также является то, что улучшения не потребуют значительного увеличения расходов. Они будут основаны на наиболее оптимальном использовании технологий и соответствующей организации процессов, в том числе внутренних. Вот наиболее важные аспекты, на которые следует обратить внимание после 1 квартала 2022 года.

1. Виртуальные помощники: как чат, так и голос, но управление процессом

До недавнего времени мнения о виртуальных помощниках разделялись. Когда-то о чат ботах говорили как о ведущей тенденции и технологии с огромным потенциалом, в другое время - как о причуде или даже одном из инструментов, не оправдавших ожиданий. Сегодня они, несомненно, возвращаются в моду:

Однако виртуальные помощники - это не просто чат-боты. Во время пандемии мы все чаще слышали о голосовых ботах, которые работали с телефонами службами, в том числе связанными с коронавирусом (например, горячая линия Национальной службы здравоохранения). Важное значение приобретает развитие голосовых технологий не только в направлении обслуживания клиентов (контакт-центр), но и поддержки пациентов.

2. Автоматизация и соответствующее распределение обязанностей между людьми и машинами

Четкие цели и KPI для инструментов автоматизации означают, что их роль в организациях становится все более понятной. Мы также знаем, что технологии, даже самые многообещающие - такие, как искусственный интеллект, не призваны полностью заменить человека/консультанта, а должны поддерживать его в работе. Разделение задач на те, которые схематичны и предназначены для автоматизации, и с другой стороны те, которые требуют творчества, гибкости и инициативы, необходимо сегодня для достижения оптимального управления ресурсами и бюджетами. Автоматизация обслуживания клиентов, по сути, уже гипер-автоматизация с использованием множества инструментов и платформ, может потребовать повторное моделирование процессов, но это не будет простой заменой людей роботами. Ценность, которую люди привносят в организацию, будет еще больше оценена.

3.Объем данных: меньше - больше?

В отличие от больших данных, термин малые данные используется гораздо реже. Как оказалось: совершенно неправильно! В небольших наборах данных (часто представленных в виде таблиц) содержится много ценной информации. Ценность малых данных подчеркивают отчеты Gartner, прогнозирующие тенденции на 2021 год:

Стоит использовать "малые данные", чтобы лучше управлять отношениями с клиентами. Как? Например, путем сопоставления сообщений с текущим статусом вашего клиента, с просмотренным им контентом и совершенными покупками. Основываясь на поведении ваших клиентов, а также на уровне их вовлеченности, вы можете лучше реагировать на их потребности. Также в рамках платформы Omni-Chatbot Platform у вас есть возможность использовать небольшие данные. Вы можете собирать отдельные данные о клиентах и поведении пользователей, обрабатывать их и получать в виде управленческих отчетов.

Поэтому, если вы не руководите глобальной корпорацией и сегодня не существует инструментов для правильной интерпретации больших массивов данных, обратите внимание на малые данные. С более скромными средствами и за короткий промежуток времени вы можете отследить много ценной информации, которая позволит вам внести выгодные изменения и, несомненно, будет оценена самими клиентами.