Проектирование ЧАТ-БОТА

Проектирование ЧАТ-БОТА

Как создать бота, который не только обработает несколько часто возникающих запросов, но и проведет собеседников через весь процесс? Являются ли боты NLP с высоким качеством и эффективностью всегда трудоемкими инвестициями? Как вы разрабатываете chatbot для реализации предопределенных KPI и возврата инвестиций? В статье мы расскажем о новом способе создания на основе предопределенных компонентов процесса, готовых шаблонов игроков и интеграции с другими системами. Мы также объясняем, почему мониторинг и оповещения менеджеров по-прежнему так важны.

Как построить чат-бот: руководство по 3 пунктам

Внедрение качественного чат бота часто приводило к высоким затратам и занимало много времени. Быстрые реализации, напротив, не позволяли полностью использовать потенциал НЛП или тщательно протестировать решение перед его производственным внедрением. Выбор между качеством, ценой и скоростью реализации сегодня больше не требуется. Ниже приведены 3 простых шага для создания чат бота, которые позволят вам получить качественное решение без непомерных затрат и длительного ожидания для развертывания производства.

1. Создание процессов для автоматизации и использование предопределенных компонентов

Четкое определение целей, для которых реализован бот, и определение измеримых показателей эффективности являются отправной точкой любого проекта чата или voicebot. Многозадачные боты могут не только отвечать на вопросы, но и обрабатывать процессы или отдельные действия в процессах совместно с сотрудниками:

  1. прием заказов и бронирования,
  2. генерация и проверка свинца,
  3. получение маркетинговых соглашений,
  4. назначение и управление календарем,
  5. опрос, опрос удовлетворенности клиентов,
  6. меры по сбору платежей,
  7. предварительная стадия вербовки.
  8. обработка заявок и жалоб,

Приведенные примеры являются одними из автоматизированных действий, которые реализуются для клиентов Stanusch Technologies.

Технологические компоненты-это уникальное предложение, доступное в рамках платформы Omni-Chatbot. В базах знаний мы имеем более 100 000 фактов и 880 000 пользовательских намерений, а также ключевые слова и внутренние связи. Этот опыт за последние несколько лет был собран в виде набора фактов, сценариев процесса и шаблонов, которые являются предварительными модулями для реализации в последующих развертываниях. Модули уже протестированы и проверены в производственных развертываниях, поэтому их эффективность (эффективность распознавания намерений и предоставления правильных ответов) уже подтверждена на практике. Более того, эти модули являются наиболее оптимальными путями с точки зрения реализации конкретных бизнес-целей. Предопределенные технологические компоненты (модули) гибко выбираются в соответствии с потребностями заказчика.

Что еще ускоряет работу по настройке? 

Компоненты значительно облегчают развертывание и ускоряют темпы работы, что в конечном итоге не остается незначительным для снижения затрат на проектирование. Особенно полезными при проектировании наиболее поддерживаемых ботами процессов являются те, которые связаны с обслуживанием клиентов, продажами, маркетингом, взысканием долго. Кроме самих компонентов при реализации быстрых внедрений на Платформе Omni-Chatbot еще есть возможность воспользоваться отраслевых баз знаний специализированных (в том числе, базы знаний в сфере финансовой, страховой, медицинской, образовательной) и технология machine learning рейтинг.

2. Выбор шаблона игрока и индивидуальная настройка

Работа по настройке баз знаний является ключевым элементом реализации, который напрямую влияет на будущую эффективность ответа бота. Однако нельзя забываоб интерфейсейсе чат бота, то есть диалоговом окне (игроке), через которое происходит „разговор” между разговорным ИИ и пользователем (человеком). Это также важная часть всего проекта.

Готовый шаблон игрока (окна для чата) - это еще одно решение, направленное на сокращение времени развертывания и снижение затрат. Заказчик выбирает из доступных вариантов, адаптируя их к потребностям своей организации. В настоящее время этот этап очень короткий и проходит исключительно гладко, благодаря ограничению необходимого минимума программных работ.

3. Интеграция бота с внутренними системами организации CRM, ERP

Для простых ботов FAQ после подготовки базы знаний и графического интерфейса разговорная система уже была в основном готова к тестированию, а затем-развертыванию на производство. Сегодня мы готовим таких ботов все реже и реже, и почти каждый запрос касается технологического бота, который сможет самостоятельно обрабатывать выбранные задачи, часто такие, при которых необходим доступ к внутренним системам организации, базам данных и другим источникам знаний. Способность бота обрабатывать информацию, утверждать и обновлять данные во внутренних системах требует более ранней интеграции. Технологические боты чаще всего требуют „подключения " к таким системам, как CRM, ERP, а также биллинговым, клиринговым программам.

На этом этапе разработка необходима, однако благодаря API REST интеграция проходит гладко и без сбоев. Благодаря интеграции боты действительно могут принимать заказы, проверять данные в системе, одновременно реагируя на различное поведение пользователя. Таким образом, процесс – боты могут быть „автономными сотрудниками” - или, по крайней мере, в отдельных областях их работы. Их диапазон "разрешений", конечно, зависит от потребностей заказчика.

Что еще нужно иметь в виду при создании чат бота? Оповещения и мониторинг

После этапа настройки баз знаний, подготовки интерфейса и интеграции с выбранными системами бот уже готов к тестированию и последующему развертыванию на производство. Однако, вопреки внешнему виду, работа над ботом не заканчивается во время реализации в целевой среде. Эффективность каждого бота стоит проверить. Анализ журналов разговоров-это еще не все. Также полезно настроить оповещения менеджеров, чтобы постоянно проверять ключевые показатели эффективности. В рамках платформы Omni-Chatbot возможна подписка на рассылку отчетов с ежедневным/недельным/ежемесячным сводом результатов. Каждый пользователь платформы может выбрать интересующие его параметры (например, сгенерированные Лиды продаж) и определить адреса электронной почты, на которые отправляются собранные данные и информация.

Хотя внедрение технологического бота с помощью правильных инструментов и опыта со стороны поставщика возможно уже через несколько рабочих дней, совершенствование бота не прекращается в момент его запуска. Чем больше времени мы уделяем системе на этапе после завершения работы, тем лучше она будет функционировать в конечном итоге. Внесение исправлений на основе разговоров с реальными пользователями позволяет получить очень высокую эффективность и оптимально использовать потенциал данного решения. Регулярная проверка отчетов также дает вам все более широкое понимание ожиданий и поведения пользователей.

Кроме того, через некоторое время может возникнуть, например, необходимость расширения функциональности бота, например, дополнительных модулей процесса и/или реализации на других каналах и, например, звукового сопровождения (voicebot). Платформа Omni-Chatbot позволяет создавать решения omnichannel на основе единой базы знаний, что делает такое расширение простым и быстрым. Это не требует развертывания другого бота, а только расширения уже существующего. Такое расширение является хорошим прогнозом также для быстрых изменений и снижения стоимости будущих расширений разговорной системы. Кроме того, учитывая текущие технологические тенденции, такие как total experience, мы также можем ожидать, что все чаще одна система будет предназначена для поддержки более чем одной приемной группы. Поэтому стоит выбирать решения, которые имеют большой потенциал развития.